對應的主治里程碑
由帶教者、經理或院方管理員在板夾、抽考與定期考核裡評，不是自評；通過線 4 分（獨立完成），V2 要 5 分（可督導他人＝帶教者資格）。
- U2能處理費用爭議與估價變更的溝通溝通旁聽評分・4 分過
- U3能在投訴第一時間接住情緒、記錄事實並依院內流程處理溝通案例紀錄・4 分過
- X6能解釋收費、成本與估價的關係並用於決策院務與品質口試・4 分過
這些評法是什麼意思、誰看得到分數
- 旁聽評分
- 考官在現場看你實際做（例如交班、困難對話、給回饋），當下評分。
- 案例紀錄
- 你處理過的真實事件（投訴、衝突、通報、隔離決策）留下紀錄，考官依紀錄評分。
- 口試
- 考官當面提問，你口頭說明。
評分的人是帶教者、經理或院方管理員，分數記在你的考核表，最新一次算數。你自己、本院的帶教者、經理與院方管理員看得到，其他同事看不到。
這個單元讀什麼
本單元沒有排知識節點與程序；下面的工作骨架與本院教材就是這個單元的讀物。
工作骨架：估價變更與投訴第一時間
AI 草稿・待獸醫覆核費用在做之前講，投訴先接住情緒與事實，後續照本院流程。跨院通用的做法；本院的流程、表單與口徑以「本院教材」為準。
估價變更
- 超出原估價之前先講，不是做完才講
- 說清楚為什麼要變、新的範圍、不做會怎樣
- 飼主同意再做，把同意與新估價記進病歷
投訴第一時間
- 帶到不影響其他飼主的地方，讓對方把話講完
- 複述你聽到的重點，確認沒聽錯
- 記下事實：時間、在場的人、說了什麼、對方要什麼
- 賠償、退費與責任歸屬不當場回答，照本院投訴流程交給負責的人
- 告訴對方接下來誰會在什麼時候聯絡他
出處：通用的醫療溝通做法；本院投訴流程與估價單以院內文件為準
本院教材
本院的值班守則、估價單、投訴流程、事故通報表由院所自己維護；管理員在文件的「旅程對應」標到主治培訓的這個單元就會出現在這裡。
教材載入中…