Telephone Techniques
電話應對方式影響診所的成功。在三聲響鈴內接聽，接聽前先微笑，並詢問如何幫忙。大多數電話分為四類：預約要求、服務諮詢、住院寵物查詢和轉接電話。
檢查每部電話旁是否有留言用品（筆繫在留言簿的線圈上）
在前台電話旁備好更新的病患狀態表
了解基本醫院程序，在前台電話旁備好診所價目表
在聲音中保持微笑——最好的方法是臉上保持微笑
在第三聲響鈴前接聽
謹慎使用保留功能
複習緊急、急迫和常規情況的區別
問候來電者，簡單的「早安」或「午安」即可
報上你的姓名和診所名稱
接著說「有什麼我可以幫您的嗎？」
確定符合來電者需求的適當程序並遵循執行
如需讓來電者等候，先詢問是否可以，然後等待回應。如等候時間超過1分鐘，記下來電者姓名和電話號碼並及時回電
記錄電話留言，填寫留言表的所有欄位，將原件交給留言接收人
需要轉接電話時，先了解來電者姓名和來電原因
與有經驗的工作人員一起檢視醫院程序，請他們檢查你的準確性和電話技巧，持續追求進步
能在三聲響鈴內以專業態度接聽電話
通過標準：在角色扮演中展示正確的問候程序
能正確分類和處理四種類型的電話
通過標準：在模擬的10通電話中正確處理至少8通
完整記錄電話留言
通過標準：留言表上所有欄位都填寫完整