Handling Difficult Clients
來獸醫診所不是為了娛樂。大多數客戶問題源於溝通誤解。保持冷靜、傾聽、嘗試從客戶角度看待情境，不要採取防衛態度。
嘗試避免製造問題產生的情境：以禮貌和尊重對待每個人、減少客戶交易中的中斷、減少客戶等候時間、使用費用估算表並在公佈總額前詳細說明、使用同意書取得客戶許可、盡可能清晰溝通
始終展現溫暖、關心和積極的態度
真誠地樂於助人
判斷誰最能解決這個情況
判斷是否需要私下處理
保持冷靜
傾聽客戶的需求、問題和觀點
不要採取防衛態度
詢問客戶希望你如何解決情況，必要時提供替代方案
事後深呼吸，暫時放下這個情況。休息時間再討論。同時其他客戶需要你的專注
在一天結束時花時間反思情況為何發生以及如何預防
考慮更好的處理方式
記住從客戶的角度思考！學會控制自己的情緒
能保持冷靜並以專業態度處理困難客戶
通過標準：在角色扮演中展示冷靜、不防衛的態度
能運用積極傾聽和同理心技巧
通過標準：能正確複述客戶的關切並提供替代方案
了解何時需要將情況轉交給獸醫師或經理
通過標準：能正確判斷需要升級處理的情境